ホテルスタッフの仕事内容についてわかる！
ホテルスタッフの仕事内容とは
ホテルは、宿泊に来たお客様と接する仕事、客室を整える仕事、そしてレストランや宴会場など宿泊以外の部分で接客や管理を行う仕事など、様々な仕事によって支えられ、運営されています。ここでは、それぞれの仕事について見ていきましょう。
まずご紹介するのは「フロント」です。チェックインから施設のご案内、会計、チェックアウトまで行うため、宿泊するお客様が必ず接することになる、重要な仕事の一つです。また、客室から問い合わせやルームサービスの依頼などを行う際の受付もフロントが行うことが多く、まさにホテルの顔、と言っても過言ではありません。
次にご紹介するのは「ドアマン」です。ホテルの正面玄関に立ち、扉を開けてお客様をお迎えします。また、車寄せのあるホテルでは、入ってきたお車のドアを開けてお客様をご案内することもあります。ホテルの第一印象を決める、重要なポジションです。
「ベルパーソン」は、チェックインを済ませたお客様を客室までご案内し、荷物も運ぶ仕事です。チェックアウトの際も、車まで荷物を運びます。フロントやロビー全体を見渡し、お客様の様子をよく見る力が鍛えられるため、ホテルスタッフが最初に携わる仕事として任されることがあります。
「コンシェルジュ」は、お客様の相談やリクエストに応じて様々な手配を行う、究極のホテルスタッフです。高い接客スキルと、難しい要望にも臨機応変に応える対応力が求められますが、「ここまでやってくれるんだ」という感動をお客様に与えることができる、やりがいの大きな仕事でもあります。
「ハウスキーパー」は客室の清掃やベッドメイキング、アメニティの管理を行います。目立つ仕事ではありませんが、快適な客室空間を作るうえで無くてはならない仕事です。
宿泊に関する部門以外に、レストラン部門やパーティ部門があります。
一流ホテルの多くには、施設内に格式の高いレストランがあり、そこではお客様をお席までご案内する「レセプショニスト」、料理を運ぶ「ウェイター」「ウェイトレス」も一流の接客でお客様をもてなしています。
ホテルスタッフの1日の仕事の流れ
ホテルスタッフとしてまず思い浮かべられることの多い、フロントスタッフの1日をご紹介しましょう。シフトによって業務内容が前後しますが、早番のシフトを例に挙げます。
出勤は7時。その後ミーティングで前日までの共有事項を夜勤スタッフから引き継ぎます。7時30分からフロントに立ち、お客様の対応を行います。鍵の受け取りや追加料金の精算などがメインですが、ちょうどチェックアウトするお客様が増えてくるタイミングなので、丁寧かつ手際よく対応を進めることが重要です。
11時を過ぎ、チェックアウトの対応も落ち着いてきました。観光目的のお客様に観光地やレストランをおすすめしたり、予約のお電話に対応したりといった業務が、主な仕事になります。
お昼を過ぎた頃、フロントに人を絶やさないように、スタッフ同士で交代しながら休憩を取ります。
その後、チェックインのお客様の対応がスタート。15時頃がチェックインのピークです。朝のチェックアウトと同じく、お客様をお待たせしないようにテキパキと対応を進めましょう。
やや落ち着いてきた17時に勤務終了。夜勤のスタッフに引き継ぎを行い、退勤します。
ホテルスタッフに向いている人
ホテルスタッフの仕事は様々ですが、共通して言えるのが「人と接することが好きな人が活躍できる」ということ。フロントスタッフやベルパーソン、コンシェルジュはお客様の要望を汲み取り、サービスを提供しながら、快適な時間を演出することが求められます。ハウスキーパーも直接お客様と会話することは少ないですが、メンバーと業務を分担し、時には協力しあいながら部屋を整えていきます。メンバー間のコミュニケーションが非常に重要であると言えるでしょう。逆に、人と接することが好きであれば、学歴や経験を問わず活躍できるということでもあります。
また、向上心がある人も向いていると言えます。今持っている接客スキルに満足せず「もっと喜んでいただくにはどうしたら良いか」を常に考えられるからです。ホテルスタッフには高いレベルの接客スキルが求められます。お客様や一緒に働くメンバーから評価されるのは、向上心を持って日々動ける人であることは間違いありません。
ホテルスタッフに必要なスキル
前述の通り、コミュニケーション能力が求められる仕事です。特に重要なのが、「聞く力」。自分が良いと思ったサービスを押し付けるだけでは、いい接客とは言えません。お客様が何を求めているのかを丁寧に伺い、最適なサービスを提供することが、目指すべき接客なのです。また、お客様に対してだけでなく、他スタッフとの連携をスムーズに行うための情報伝達という面でも、コミュニケーション能力は求められるでしょう。
もう一つ、ホテルスタッフに求められるスキルが、おもてなしを体現する気配りのスキルです。館内でホテル利用者と会った際に、立ち止まってご挨拶をする、といった些細なことでも構いません。マナーにとどまらず、非日常の空間を演出する気配りの心を持つことが大事です。求められる前に察してサービスを提示することで、お客様の期待を超え、感動していただける接客を行うことができるのです。